Sklepy internetowe prowadzą ze sobą zaciekłą rywalizację o klientów, a szczególnie ważni są dla nich klienci powracający. Dlaczego lojalność klienta jest w e-commerce tak istotna i jak o nią
zadbać? Tego będzie można dowiedzieć się z tego artykułu!
Dlaczego powracający klienci są tak istotni?
Podstawowym powodem, dla którego firmom prowadzącym handel internetowy tak zależy na klientach powracających jest ogromna konkurencyjność branży. Sklepy internetowe powstają każdego roku jak grzyby po deszczu i niestety duża część z nich szybko upada. Zdobycie nowego klienta to ogromne nakłady na marketing, które przewyższają uzyskane na nim zyski. Zdaniem ekspertów od marketingu, pozyskanie nowego klienta może być nawet sześciokrotnie droższe od utrzymania obecnego! Nic dziwnego, że w e-commerce wykorzystuje się szeroką gamę środków, by osiągnąć ten drugi cel.
Klient musi nam ufać
Skoro tak mocno zaznaczyliśmy ważność pozyskiwania lojalnych klientów w e-commerce, warto omówić zasady, którymi kierujemy się próbując osiągnąć ten cel. Najbardziej podstawową z nich jest zaufanie. Jeszcze kilka lat temu bardzo często wymienianym powodem, dla którego wiele osób nie było skłonnych dokonywać zakupów online, były wątpliwości dotyczące ich bezpieczeństwa. Obecnie większość klientów zdaje sobie sprawę, że zakupy w internecie w większości przypadków nie wiążą się z większym ryzykiem niż stacjonarne, jednak kwestia zaufania nadal ma kluczowe znaczenie.
Dlatego też szczególnie sklepy, które dopiero budują swoją pozycję muszą koniecznie zwrócić dużą uwagę na jakość obsługi klienta. Starajmy się szybko otwierać maile, niezawodnie odbierać telefony, służyć radą w zakresie wyboru produktu, a reklamacje rozpatrywać w sposób uprzejmy. To najlepszy sposób budowania marki!
Korzyści dla powracających klientów
Kolejną zasadą jest oferowanie klientom realnych korzyści związanych z wielokrotnymi zakupami. Sklepy mają do tego celu bardzo skuteczne narzędzie, jakim są kupony rabatowe. Kieruje się je zarówno do klientów nowych, jak i powracających, jednak to tym drugim warto zaproponować specjalne korzyści.
Klientom powracającym zniżki można zaoferować poprzez kilka różnych kanałów. Najważniejszym wśród nich będzie niewątpliwie newsletter, który pozwala nawiązać z klientem bezpośredni kontakt. Warto wysyłać klientom z naszej listy mailingowej atrakcyjne wizualnie wiadomości, które już w tytule zawierają opis oferowanej zniżki. Jeżeli zaś mamy numer telefonu klienta, możemy wysłać mu informację na temat rabatu SMS-em. Ciekawą opcją jest także niewątpliwie kupon dołączony do zamówienia, który powinien zachęcić klienta do szybkiego ponownego skorzystania z naszej oferty.
Warto też wykorzystać informacje na temat klienta w celu tworzenia spersonalizowanych mailingów. Już samo imienne powitanie w mailu może sprawić, że klient poczuje się potraktowany osobiście, a oferta dostosowana do jego nawyków zakupowych daje naprawdę dużą szansę, że dokona ponownych zakupów.
W przygotowaniu artykułu pomogła witryna terdeals.com/pl.